Trải nghiệm khách hàng – “Điểm vàng” giá trị đối với mỗi thương hiệu

Posted on by nguyetanh1999

Trải nghiệm khách hàng là chủ đề hấp dẫn và chưa bao giờ mất đi sức hút, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện tại. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu đúng và đủ về nó.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cách mà khách hàng tương tác với thương hiệu, thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ trong quá trình tiếp xúc và sử dụng. Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi cảm nhận, suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.

Customer Experience không chỉ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, mà còn đến mọi khía cạnh của một tổ chức, bao gồm cách họ giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ sau bán hàng, quy trình mua hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng, website và ứng dụng di động, môi trường cửa hàng và nhiều yếu tố khác.

Trải nghiệm khách hàng

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng đối với mỗi thương hiệu

Customer Experience đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lòng trung thành, tăng sự hài lòng và đạt được sự khác biệt cạnh tranh. Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến sự lan truyền thông qua từ khách hàng hiện tại đến khách hàng tiềm năng, đóng góp vào việc tăng doanh số bán hàng và tạo ra giá trị dài hạn cho tổ chức.

  • Tạo lòng trung thành khách hàng: Một trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tạo lòng trung thành và tin tưởng từ phía khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu và trở thành khách hàng trung thành. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng mua hàng thường xuyên và tăng giá trị trung bình đơn hàng.
  • Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Customer Experience độc đáo và tích cực giúp thương hiệu nổi bật và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khi thương hiệu tạo ra một trải nghiệm tốt hơn, khách hàng có xu hướng lựa chọn thương hiệu đó trước các lựa chọn khác. Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh và xây dựng vị thế trong thị trường.
  • Tăng sự hài lòng khách hàng: Customer Experience giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng có ý định mua hàng lại và đồng thời chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác. Điều này có thể dẫn đến việc tăng độ hài lòng và đáng tin cậy của thương hiệu.
  • Tăng độ tin cậy và đánh giá cao: Một trải nghiệm khách hàng tích cực giúp xây dựng độ tin cậy và đánh giá cao cho thương hiệu. Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào khả năng của thương hiệu để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Trải nghiệm khách hàng

Mối quan hệ giữa trải nghiệm kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng

Tìm kiếm từ khóa “trải nghiệm khách hàng”, gần 90 triệu kết quả được Google trả về trong chưa đến một giây. Chúng ta dễ dàng nhận thấy ý nghĩa và tác động mà Customer Experience mang lại. Nó ảnh hưởng đến danh tiếng, tài chính, và sự tồn tại bền vững của thương hiệu.

Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là làm cách nào để tối ưu thứ gọi là “trải nghiệm khách hàng” đó? Nó được hình thành như thế nào? Làm sao để một người biết mình hài lòng hay không hài lòng với thương hiệu? Vì sao chúng ta luôn khắt khe với những thương hiệu lớn khi họ làm sai?

Hãy xem xét tình thế tiến thoái lưỡng nan mà một số công ty phải đối mặt: Khách hàng mới tốn nhiều chi phí để thuyết phục, còn khách hàng hiện tại thì rời đi với tốc độ đáng báo động, mặc dù các hoạt động Marketing, Truyền thông… vẫn diễn ra bình thường và (có vẻ) hiệu quả. Tại sao lại như thế?

Customer Experience tích lũy trên nhiều điểm tiếp xúc, dưới nhiều hình thức và ở thời điểm khác nhau. Dù thế nào, tổng hợp các trải nghiệm này của khách hàng cũng sẽ quyết định họ có tiếp tục gắn bó với thương hiệu hay không. “Thương hiệu” là nhận thức của người tiêu dùng sau thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ý nghĩa của thương hiệu hình thành từ khách hàng, thông qua quá trình họ tích lũy trải nghiệm, từ quảng cáo trên Internet cho đến bao bì, từ sản phẩm đến dịch vụ khách hàng. Mỗi trải nghiệm khách hàng có được trên hành trình này tạo nên hình ảnh, cảm nhận về thương hiệu.

Tuy nhiên, đi kèm với những trải nghiệm thực tế nói trên là sự kỳ vọng. Ví dụ như khi đặt chân vào một cửa hàng Apple, bạn mặc nhiên tin rằng mình sẽ được phục vụ theo cách tốt hơn những cửa hàng điện tử thông thường. Hay khi cầm lái một chiếc Ferrari, bạn biết mình đang tận hưởng cảm giác mà không phải thương hiệu nào cũng có thể mang đến.

Với từng thương hiệu, khách hàng sẽ gắn cho nó một “ngưỡng kỳ vọng”. Ngưỡng kỳ vọng này được hình thành theo nhiều cách, từ phương tiện truyền thông, trải nghiệm, những lời hứa của thương hiệu, giá của sản phẩm… Mặc dù đây là thước đo chủ quan, nhưng thương hiệu càng lớn, ngưỡng kỳ vọng càng cao. Ngược lại, những công ty khởi nghiệp sẽ có ngưỡng kỳ vọng thấp hơn. Vượt qua được ngưỡng này, thương hiệu sẽ phát triển trên hành trình tồn tại bền vững của mình.

Nhưng ngưỡng kỳ vọng liên quan thế nào đến Customer Experience? Một lần nữa, chúng ta cần hiểu trải nghiệm khách hàng tổng thể là một quá trình tích lũy. Từ đây, thương hiệu sẽ định hình kỳ vọng và thái độ của khách hàng, dù tốt hoặc xấu, tích cực hoặc tiêu cực. Đây là một vòng lặp liên tục. Kỳ vọng bắt nguồn từ một vài trải nghiệm đầu tiên hoặc các tín hiệu bên lề (quảng cáo, truyền thông, thiết kế…). Người dùng sẽ đánh giá lại những kỳ vọng ban đầu sau khi trải nghiệm đủ lâu. Sự hài lòng (hoặc thất vọng) thu được sẽ được dùng để diễn giải cảm nhận của khách hàng dành cho thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến những tương tác của khách hàng với thương hiệu trong tương lai.

Xem thêm: Influencer Marketing – “Con dao hai lưỡi” cần thực sự cẩn thận

CÔNG TY TRUYỀN THÔNG HOÀNG GIA

Xem thêm:

Bài viết cùng chủ đề: