Vì sao có rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng?

Posted on by admin

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải tất cả các doanh nghiệp đều đạt được mục tiêu nghiên cứu trải nghiệm khách hàng này. Vậy, điều gì khiến một số doanh nghiệp thất bại trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng? Dưới đây là một số lý do phổ biến.

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng thiếu đồng nhất và hướng dẫn

Một yếu tố quan trọng trong việc quyết định nghiên cứu trải nghiệm khách hàng thành công hay không là sự đồng nhất và hướng dẫn rõ ràng. Khi doanh nghiệp thiếu tầm nhìn và chiến lược chung về trải nghiệm khách hàng, nhân viên sẽ khó có thể cung cấp một trải nghiệm đồng nhất và đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng

Ví dụ điển hình là vào năm 2016, Wells Fargo – một trong những ngân hàng lớn nhất tại nước Mỹ với hơn 9000 chi nhánh trên toàn quốc, đã bị phát hiện là đã mở hàng triệu tài khoản ngân hàng giả cho khách hàng mà không được sự đồng ý của họ. Nhân viên của ngân hàng đã sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng để mở tài khoản nhằm đạt được mục tiêu doanh số cá nhân.

Lý do chính của việc này là áp lực đặt lên nhân viên để đạt được mục tiêu doanh số hàng tháng. Ngân hàng Wells Fargo đã đặt một mô hình kinh doanh tập trung vào việc mở tài khoản mới để tăng doanh số. Điều này dẫn đến sự áp đặt quá mức cùng áp lực cạnh tranh trong việc đạt được mục tiêu, dẫn đến hành vi không đạo đức của một số nhân viên. Hành vi này đã gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh của ngân hàng và làm mất đi một lượng lớn khách hàng. Ngân hàng đã phải đối mặt với hơn 3 tỷ USD trong các khoản tiền phạt và đền bù.

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng thiếu nền tảng dữ liệu và phân tích

Việc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hiệu quả đòi hỏi quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đầu tư vào nền tảng dữ liệu và công nghệ phân tích, họ sẽ mất cơ hội hiểu rõ hơn về khách hàng và không thể tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên thông tin cụ thể.

Amazon là một ví dụ điển hình về việc sử dụng nền tảng dữ liệu và phân tích thông minh để xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo và thành công. Amazon thu thập một lượng lớn dữ liệu từ các khách hàng thông qua các hoạt động mua sắm, xem xét sản phẩm, đánh giá và hành vi trên trang web. Họ sử dụng các công nghệ tiên tiến như máy học và học sâu để phân tích và hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của từng khách hàng cá nhân. Ngoài ra, Amazon còn sử dụng phân tích dữ liệu để dự đoán hành vi mua sắm của khách hàng. Họ áp dụng các mô hình và thuật toán để ước lượng nhu cầu tiềm năng, thời gian mua sắm và xu hướng mua hàng trong tương lai. Điều này giúp Amazon đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi và sản phẩm mới một cách thông minh và có mục tiêu, tăng khả năng tương tác và mua sắm của khách hàng.

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng thiếu sự linh hoạt và thích ứng

Nếu một doanh nghiệp không thể nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng, trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên lạc hậu và không còn phù hợp. Sự thất bại trong việc thích ứng và cung cấp những trải nghiệm mới có thể dẫn đến mất khách hàng và sụt giảm doanh thu.

Trước khi xuất hiện các dịch vụ streaming trực tuyến như Netflix, Blockbuster là một trong những chuỗi cửa hàng cho thuê phim lớn nhất trên thế giới. Tuy nhiên, khi dịch vụ streaming phim trực tuyến bắt đầu phổ biến vào những năm 2000, Blockbuster không thể thích ứng với sự thay đổi và bị đánh bại bởi Netflix. Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự thất bại của Blockbuster là thiếu linh hoạt và thích ứng kém với môi trường kinh doanh đổi mới. 

Thay vì đổi mới, Blockbuster đã giữ nguyên mô hình kinh doanh của mình và coi dịch vụ streaming là một thách thức không đáng kể. Họ không đánh giá đúng tiềm năng của công nghệ và xu hướng thay đổi trong thị trường. Blockbuster không đầu tư vào phát triển dịch vụ streaming hoặc xây dựng một nền tảng trực tuyến đáng chú ý. Kết quả là, Blockbuster đã mất dần khách hàng cho Netflix, một công ty nhỏ hơn và mới nổi. Cuối cùng, họ đã phá sản và đóng cửa toàn bộ cửa hàng.

Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự đầu tư và cam kết từ doanh nghiệp. Thất bại trong việc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố, từ việc thiếu sự đồng nhất và hướng dẫn, thiếu nền tảng dữ liệu và phân tích, thiếu sự linh hoạt và thích ứng, đến thiếu cam kết từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, việc nhận ra và khắc phục những yếu tố này vẫn có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự thành công bền vững.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng – “Điểm vàng” giá trị đối với mỗi thương hiệu

CÔNG TY TRUYỀN THÔNG HOÀNG GIA

Xem thêm:

Bài viết cùng chủ đề: